6/23/2004,自上世紀(jì)90年代，我國(guó)開(kāi)始實(shí)行以“打破壟斷、引入競(jìng)爭(zhēng)”為指導(dǎo)思路的電信業(yè)改革。其目標(biāo)是建立競(jìng)爭(zhēng)、開(kāi)放的電信市場(chǎng)及監(jiān)管架構(gòu)�，F(xiàn)在，電信市場(chǎng)已形成6+1競(jìng)爭(zhēng)格局，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也基本涵蓋了所有基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域。隨著數(shù)字技術(shù)帶來(lái)的“三網(wǎng)合一”，加入WTO之后電信業(yè)的格局會(huì)以更快的速度演變。我國(guó)電信業(yè)改革的深入必將導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪市場(chǎng)趨于白熱化。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，外國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的成功經(jīng)驗(yàn)對(duì)國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)是很有參考價(jià)值的。FastWeb是意大利最主要的寬帶通信網(wǎng)絡(luò)、高級(jí)互聯(lián)網(wǎng)和視頻服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商e.Biscoom SpA公司的子公司。創(chuàng)立于1999年的FastWeb在商業(yè)上迅速獲得了成功，僅在成立兩年之后就達(dá)到了EBITDA收支平衡——比歐洲其他任何一家新興電信公司都快。在2002年第三季度，該公司的EBITDA達(dá)到了670萬(wàn)歐元，在總收入6190萬(wàn)歐元中所占的比例達(dá)到11%。該公司的客戶群也一直在以驚人的速度增長(zhǎng)，其中包括SoHo用戶、家庭用戶和各種規(guī)模的企業(yè)用戶。FastWeb的用戶增長(zhǎng)了35%——從2002年3月底時(shí)的7.6萬(wàn)個(gè)增長(zhǎng)到6月底時(shí)的大約10.4萬(wàn)個(gè)，并在9月達(dá)到了13萬(wàn)個(gè)。然而當(dāng)其還是一個(gè)剛剛成立不久的創(chuàng)新企業(yè)時(shí)，F(xiàn)astWeb所需要的是確保最高的網(wǎng)絡(luò)可用性和性能。如果不能做到這一點(diǎn)，不僅會(huì)損害該公司不斷擴(kuò)大的聲譽(yù)，也會(huì)嚴(yán)重影響它的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。有限的資源使得內(nèi)部管理團(tuán)隊(duì)很難提供必要的技能、響應(yīng)速度和覆蓋范圍�；�于這一考慮，F(xiàn)astWeb于2001年4月首次開(kāi)始起用思科的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)主管Paolo Barberis對(duì)此解釋說(shuō)：“我們還是一個(gè)初創(chuàng)公司，內(nèi)部人手相對(duì)不足，因此我們需要最大限度地借助外部資源。在技術(shù)方面，我們開(kāi)發(fā)的都是一些非常先進(jìn)的技術(shù)，因此我們需要與一個(gè)具有這樣的專業(yè)技術(shù)的機(jī)構(gòu)建立最密切的支持關(guān)系。思科無(wú)疑是我們的理想選擇�！睆拇藭r(shí)起，思科服務(wù)就開(kāi)始伴隨FastWeb走上了一條快速成功的路。思科客戶服務(wù)部最初提出的解決方案的一個(gè)重要組成部分是技術(shù)支持中心（TAC），它可以為電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)提供專業(yè)支持。加上其他的思科服務(wù)，TAC能夠立即為FastWeb提供它所需要的快速響應(yīng)和專業(yè)技能，從而大大降低了停機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)�！霸谄髽I(yè)的初創(chuàng)階段，穩(wěn)定性是一個(gè)非常重要的問(wèn)題�！盤(pán)aolo Barberis繼續(xù)表示�！癟AC讓我們可以迅速獲得一些非常了解我們的網(wǎng)絡(luò)的工程師的支持。如果要不斷解釋我們所申請(qǐng)的CASE的背景情況，無(wú)疑將浪費(fèi)大量的時(shí)間。但TAC不存在這個(gè)問(wèn)題。”FastWeb網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性在它與思科客戶服務(wù)部簽約的第一年就獲得了大幅度提高，以至于它不再成為該公司最擔(dān)心的問(wèn)題之一。在達(dá)到了99.99%的可用性之后，F(xiàn)astWeb和它的合作伙伴－思科服務(wù)開(kāi)始朝著99.999%的目標(biāo)努力——對(duì)于一個(gè)IP環(huán)境來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)相當(dāng)困難的目標(biāo)。同時(shí)，思科推出的高級(jí)服務(wù)——一項(xiàng)針對(duì)高性能、多服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的支持計(jì)劃——為FastWeb提供了一系列有針對(duì)性的主動(dòng)式和被動(dòng)式服務(wù)選項(xiàng)，可以滿足它的發(fā)展需求。在與思科客戶服務(wù)部簽約的第二年，該公司選擇了思科高級(jí)服務(wù)的所有三個(gè)服務(wù)選項(xiàng)，它們可以滿足該公司的很多戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)要求。這三個(gè)服務(wù)選項(xiàng)分別是：專人響應(yīng)維護(hù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)和技術(shù)應(yīng)用支持。事實(shí)證明，技術(shù)應(yīng)用支持服務(wù)（TAS）對(duì)于FastWeb的工程團(tuán)隊(duì)尤為重要，它可以為網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)提供高水平的建議。Paolo Barberis表示：“我們通常會(huì)在開(kāi)發(fā)新服務(wù)之前邀請(qǐng)思科的TAS團(tuán)隊(duì)加入進(jìn)來(lái)。他們能夠分析我們的計(jì)劃，預(yù)測(cè)未來(lái)的前景和發(fā)現(xiàn)隱藏的問(wèn)題。這可以幫助我們正確地配置我們的新服務(wù)。它是一項(xiàng)非常重要的功能，大大降低了我們的風(fēng)險(xiǎn)�！本W(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)（NOS）也是同樣重要的。它在思科基礎(chǔ)設(shè)施的容量規(guī)劃、配置管理和軟件升級(jí)方面提供專業(yè)建議。“當(dāng)我們打算改造網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)時(shí)，NOS可以發(fā)揮非常重要的作用�！� Paolo Barberis指出�！袄�如，他們會(huì)對(duì)我們的OSPF（開(kāi)放最短路徑優(yōu)先）網(wǎng)絡(luò)——一種IP路由協(xié)議——的架構(gòu)提出建議。在思科客戶服務(wù)部的幫助下，我們得以更加迅速地完成新的配置。NOS還有助于長(zhǎng)期確保我們的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)和部署的正確性。思科服務(wù)具有豐富的專業(yè)知識(shí)，可以為新服務(wù)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)提供有力的支持�！贝送�，專人響應(yīng)維護(hù)服務(wù)可以通過(guò)與TAC的密切合作迅速提供專家資源。在2002年11月，TAC僅僅為FastWeb開(kāi)啟了10個(gè)CASE，而一年之前每周大約需要開(kāi)啟50個(gè)。FastWeb的客戶滿意度水平也得到了相應(yīng)的提升。Paolo Barberis對(duì)雙方目前取得的成果非常滿意。這些服務(wù)不僅有助于迅速有效地解決問(wèn)題，而且整個(gè)服務(wù)流程都力求最大限度地降低對(duì)FastWeb正常業(yè)務(wù)的影響�！八伎频墓こ處焸�?yōu)槲覀兲峁┝撕艽蟮膸椭��！?nbsp;Paolo Barberis肯定地指出�！八麄兞私馕覀兊募夹g(shù)需求，而且還能夠根據(jù)他們對(duì)我們的業(yè)務(wù)問(wèn)題的了解判斷處理問(wèn)題的優(yōu)先順序。他們知道某個(gè)特殊問(wèn)題的嚴(yán)重程度。他們可以找出適當(dāng)?shù)娜诉x來(lái)負(fù)責(zé)各個(gè)CASE，并向思科其他部門(mén)介紹我們的需求。整個(gè)服務(wù)流程都是透明的，我不需要擔(dān)心任何問(wèn)題�！� FastWeb和思科客戶服務(wù)部之間的合作獲得了巨大的成功，從而促使FastWeb在2003年簽署了它的第三個(gè)思科高級(jí)服務(wù)合同，該合同不僅包含所有三個(gè)服務(wù)選項(xiàng)，還包括了一個(gè)重要的創(chuàng)新服務(wù)，使FastWeb可以每周7天、每天16小時(shí)地聯(lián)系思科專人響應(yīng)工程師，幫助公司進(jìn)一步縮短解決網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問(wèn)題所需時(shí)間。 Paolo Barberis非常相信思科服務(wù)具有業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，并相信它們將繼續(xù)為FastWeb的迅速發(fā)展提供有力的支持�！叭绻麤](méi)有思科高級(jí)服務(wù)，我們的企業(yè)將會(huì)在初創(chuàng)階段面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)。我們多次受益于思科服務(wù)所帶來(lái)的豐富的、先進(jìn)的知識(shí)和技術(shù)。十八個(gè)月之后，盡管我們的網(wǎng)絡(luò)日趨復(fù)雜，市場(chǎng)環(huán)境也發(fā)生了很大的變化，但是我們每天可以贏得1000個(gè)新客戶。思科的承諾為我們業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展和我們對(duì)未來(lái)的堅(jiān)定信心奠定了基礎(chǔ)�！盕astWeb憑借思科服務(wù)所取得的成功足以令國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)商眼前一亮。如何借助IT專家的幫助，關(guān)注于自身的核心業(yè)務(wù)，從而獲得成功才是國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商真正應(yīng)該關(guān)注的焦點(diǎn)所在吧。