11/10/2010，今年，深圳富士康出現(xiàn)的系列“跳樓”，將企業(yè)管理者與員工關(guān)系推向了“風(fēng)口浪尖”，也向各級企業(yè)管理者敲響了警鐘：企業(yè)管理者與員工的和諧關(guān)系不可忽視！

   企業(yè)管理者與員工的和諧關(guān)系如同時間和知識一樣，是一種無形的財富，管理者要做到說起來重要，做起來更要務(wù)實，要讓員工看得見、摸得著，才能凝聚企業(yè)的合力。

   隨著運營商融合重組，全業(yè)務(wù)運營、轉(zhuǎn)型持續(xù)走向縱深，運營商的組織架構(gòu)、管理流程、運營模式、人員結(jié)構(gòu)都發(fā)生了巨大的變化，伴隨著運營商各級機構(gòu)出現(xiàn)了效益差異、管理體制差異、分配利益差異、職業(yè)生涯差異、福利待遇差異和思想壓力差異等各個方面的差異，管理者與員工的和諧關(guān)系呈現(xiàn)出前所未有的多樣性、復(fù)雜性、變化性等，各種思想、各種價值觀相互交集碰撞，運營商各級管理者如何改善與員工關(guān)系成為打造全業(yè)務(wù)競爭能力的關(guān)鍵和核心。

   為充分把握當(dāng)前影響運營商企業(yè)管理者與員工關(guān)系因素，找準(zhǔn)改善企業(yè)和諧關(guān)系的著力點，筆者在利用個人微博、博客、QQ、郵件等個人交流平臺對在運營商工作的員工開展了一次企業(yè)管理者與員工和諧關(guān)系現(xiàn)狀及改善對策的調(diào)查，共有132人接受了筆者的調(diào)查訪問，其中按照運營商用工性質(zhì)分布為：合同制員工占53.6%，聘用制員工占21.4%；工作崗位分布為：一線部門崗位占 35.8%，支撐部門崗位占42.8%，職能部門崗位占21.4%；職位分布為：普通員工占72%；中層管理者占28%。

   盡管受制于樣本數(shù)量的限制，但從調(diào)查中，我們可以管中窺豹。從調(diào)查中顯示，當(dāng)前通信運營商管理者與員工關(guān)系基本和諧，但仍存在不和諧現(xiàn)狀。

   現(xiàn)狀篇：“四不”導(dǎo)致“四度”升級

   “薪情”不佳，員工與管理者的矛盾程度升級。有人說，“薪酬，心愁，白了老板的頭”。薪酬一直以來是員工與管理者之間矛盾的最直接因素。在調(diào)查中，認為企業(yè)管理者與員工不和諧的主要因素，其中有關(guān)薪酬問題占39%。近年來，隨著社會消費水平的上漲，及運營商的融合重組、全業(yè)務(wù)運營、3G建設(shè)投入，競爭成本的增加，運營商的總體成本開支日漸增大，尤其是融合后，薪酬體系進行了統(tǒng)一調(diào)整，運營商員工整體薪酬水平呈下降趨勢，尤其在運營商省級和市級機構(gòu)，因人工成本直接與收入、利潤等完成率指標(biāo)掛鉤，管理者一方面要面臨全業(yè)務(wù)運營人員的不斷增加，一方面是全業(yè)務(wù)運營，市場競爭壓力日益增大，市場發(fā)展日益乏力，導(dǎo)致整體人工成本嚴重不足，企業(yè)薪情不佳。

   面臨收入和人工成本出現(xiàn)反差情況，管理者一般均采用降低有關(guān)福利費用和員工績效比例，以求人工成本不違背上級機構(gòu)的考核原則，導(dǎo)致近年來員工收入水平整體下降，對于只能加不能減的敏感“薪酬”，尤其是對于聘用制員工與普通員工，運營商未實現(xiàn)同工同酬，員工薪酬本就屬于較低水平，一旦減少，員工感知立刻就會出現(xiàn)偏差，員工與管理者的矛盾程度直接升級。

   工作“壓力”不減，員工對管理者的抱怨態(tài)度增加。在全業(yè)務(wù)運營和競爭環(huán)境下，運營商員工壓力呈“幾何數(shù)”增長，不同運營商、不同層級、不同崗位的員工，對壓力的感受各有不同。員工具有的壓力有職業(yè)壓力，包括工作壓力、同行競爭壓力、學(xué)習(xí)壓力、創(chuàng)新壓力、缺乏歸屬感、事業(yè)發(fā)展壓力；有生活壓力，包括生活保障壓力、感情壓力、身體健康壓力。尤其電信行業(yè)重組后使得全業(yè)務(wù)運營競爭全面展開，三大企業(yè)都面臨著前所未有的市場競爭壓力。市場的強勢競爭最終將壓力傳遞給企業(yè)員工，特別是一些一線職工。在影響員工與管理和諧關(guān)系的因素調(diào)查中工作壓力占28.5%。

   隨著競爭的加劇，管理者對員工的發(fā)展任務(wù)要求更加嚴格，尤其是基層員工均有“寬帶任務(wù)”、“手機卡任務(wù)”、“固話保有任務(wù)”、“新基站建設(shè)任務(wù)”、“3G銷售任務(wù)”……在嚴酷的工作壓力下，員工經(jīng)常要加班加點，尤其是一些運營商地方機構(gòu)，管理者長期要求開展全員營銷，員工涌現(xiàn)出抑郁、抱怨、責(zé)罵等情緒，員工思想情緒波動很大。

   現(xiàn)在運營商均采取是KPI考核體系。很多KPI指標(biāo)，集團下來時就很高，然后經(jīng)過省、地市、縣、區(qū)域營銷中心的層層加壓，各級管理者為了全年的KPI指標(biāo)，往往將壓力進行逐級傳遞，各種業(yè)務(wù)指標(biāo)、財務(wù)指標(biāo)分解到每個部門，落實到每個人，使員工倍感市場的壓力，特別是一些公司連續(xù)幾年未完成生產(chǎn)任務(wù)，員工對市場競爭產(chǎn)生恐懼感和厭倦感，尤其是為了完成發(fā)展任務(wù)，管理者在員工的工作時間和工作任務(wù)上要求不斷增加，以致員工對管理者的抱怨態(tài)度增加。

   另一方面，電信行業(yè)是一個技術(shù)和運營不斷變革的行業(yè)，面對移動互聯(lián)網(wǎng)、3G、物聯(lián)網(wǎng)、三網(wǎng)融合……部分員工，特別是許多年齡較大、文化水平較低、長期工作在生產(chǎn)一線的員工，感覺自身的知識結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)能力無法適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的要求，因此對未來缺乏自信，擔(dān)心自己被“減員”，職業(yè)的壓力不斷增大，這些壓力均導(dǎo)致了員工對管理者的抱怨態(tài)度增加。

   管理“方法”不當(dāng)，員工對管理者的認可程度降低。管理者在企業(yè)和諧關(guān)系中屬于龍頭地位，管理者的管理理念和方法影響員工對企業(yè)的信念和管理者的動機進而影響員工關(guān)系，在影響企業(yè)和諧關(guān)系因素中，管理者的管理方法和方式占37%。

   融合重組后，運營商各級機構(gòu)面臨著人員融合、管理流程再造、企業(yè)行為規(guī)范重塑、企業(yè)文化的并軌、業(yè)務(wù)融合發(fā)展等一系列的難題，管理者的管理難度加大。運營商各級領(lǐng)導(dǎo)出于維穩(wěn)，在管理方式，運營商各級管理者均在管理上采取集中統(tǒng)籌的管理模式，在企業(yè)重組融合過程中，將企業(yè)的管理權(quán)力進行集中化管理可減少運營風(fēng)險，但隨著重組融合進一步深入，運營商管理者的管理方法依然采取“專治型”，未根據(jù)企業(yè)重組融合的不同階段，采取不同的管理手段和方法，沒有充分授權(quán)各級管理者，以致企業(yè)的運營效應(yīng)和效率低下，員工積極性和企業(yè)活力降低。加之，全業(yè)務(wù)運營和企業(yè)人員結(jié)構(gòu)變化，一些管理者的管理理念依然靠固有的“經(jīng)驗主義”辦事，未有開拓創(chuàng)新精神，管理方式和方法與全業(yè)務(wù)時代發(fā)展模式存在沖突，直接導(dǎo)致員工對管理者的認可程度降低。

   溝通是影響員工關(guān)系最重要的因素。在影響企業(yè)和諧關(guān)系因素調(diào)查中，管理者不主動與員工溝通占20.1%。在與員工溝通上，目前運營商各級管理者普遍存在“說起來重要、忙起來不要”現(xiàn)象，面對融合重組及全業(yè)務(wù)發(fā)展的壓力，管理者將主要將精力集中在企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展上，有的管理者認為，員工文化素質(zhì)較低，情況掌握少，提不出有價值的建議，所以不重視聽取員工的意見，企業(yè)缺乏民主氣氛。在企業(yè)民主管理上的“民主集中制”、職代會制度、企業(yè)與員工對話等制度上均缺乏重視，尤其對一些涉及企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及員工切身利益的政策不與員工溝通或者不向員工透明，溝通“隔閡”不斷增大，以致員工對管理者的意見分歧加大。

   企業(yè)“關(guān)懷”不好，員工對管理者的意見態(tài)度加大。今年深圳富士康員工跳樓系列事件引起社會強烈反應(yīng)，據(jù)報道，富士康集團管理人員也承認對新生代員工的“人文主義關(guān)懷不夠”，在管理和企業(yè)文化方面有需要“檢討”的地方，可見企業(yè)關(guān)懷在創(chuàng)造企業(yè)和諧關(guān)系上非常重要。在影響企業(yè)和諧關(guān)系因素調(diào)查中，企業(yè)關(guān)懷不好占12.4%。

   運營商在經(jīng)歷了重組融合后，各級運營商管理者將主要精力投放到全業(yè)務(wù)發(fā)展上，在企業(yè)關(guān)懷上，主要靠企業(yè)的黨群、工會、綜合、人力等職能部門，可企業(yè)融合后，運營商各級機構(gòu)部門職責(zé)均進行重新梳理和調(diào)整，各項工作流程剛進入重新融合開展的階段，尤其加上融合后的員工人員數(shù)量增加，企業(yè)開展關(guān)懷工程的難度加大，加上管理者在企業(yè)的思想政治工作方面投入的精力少，運營商對員工關(guān)懷這塊工作缺乏系統(tǒng)、長期、有效的規(guī)劃和開展。在員工關(guān)懷的“務(wù)實”舉措上，管理者受制于企業(yè)成本因素，將成本主要投入到市場營銷和網(wǎng)絡(luò)運營上，在員工關(guān)懷投入的成本不足，許多提升員工滿意的關(guān)懷舉措就難以開展，導(dǎo)致員工對管理者的意見態(tài)度加大；在員工關(guān)懷的“務(wù)虛”層面，管理者投入精力不夠，尤其在融合后的企業(yè)文化建設(shè)重視不夠，企業(yè)工作“氛圍”不濃，員工對管理者的忠誠態(tài)度降低。 
變革篇：“四心”做好“加減乘除”

   企業(yè)和諧關(guān)系，是指企業(yè)管理者與員工群眾的關(guān)系順暢，上下同心協(xié)力，知行合一。針對當(dāng)前運營商員工與管理者關(guān)系的現(xiàn)狀，運營商各級管理者可用“四心”采取針對性的“加減乘除”法，通過針對性的、細致入微的變革，達到深溝通、保穩(wěn)定、提士氣、促和諧、推工作目的，為3G發(fā)展和全業(yè)務(wù)運營提供堅實的企業(yè)內(nèi)部和諧環(huán)境。

   1、精心做好“四增”加法

   增進員工危機感和責(zé)任感。當(dāng)前員工對企業(yè)困境和現(xiàn)狀不甚了解，或有所了解但熟睹不視。還有缺乏對企業(yè)忠誠度和工作的責(zé)任感，缺乏對客戶服務(wù)的責(zé)任感，造成了觀念上的逆變，心態(tài)上的中庸，工作的怠慢，職業(yè)上的疲倦，極大地影響了工作的積極性、主動性、自覺性、創(chuàng)新力。

   運營商管理者必須正視這一現(xiàn)狀，采取行之有效的危機教育、行業(yè)競爭趨勢教育、行業(yè)技術(shù)變革教育等，進一步增強員工的危機感和責(zé)任感，使員工改變當(dāng)前麻木不仁的工作狀態(tài)。

   增加員工薪酬福利。最直接的激勵措施就是物質(zhì)激勵，提高員工薪酬福利是穩(wěn)定局勢、激發(fā)士氣的最有效、最直接辦法。近年來，員工普遍感到經(jīng)濟緊張，居家過日子的生活壓力和生活成本不斷增大，特別是隨著物價不斷上漲，卻唯工資不漲，且地區(qū)、單位之間的員工收入差距不斷拉大，薪酬福利的不統(tǒng)一性、不平衡性，造成員工頗有埋怨言。管理者要綜合考慮和全局謀劃，在考慮CPI持續(xù)增長的同時，也要考慮物價不斷上漲、地區(qū)平衡等因素，建立工資持續(xù)增長和集體協(xié)商機制，在物價不斷上漲的形勢下，使員工薪酬福利有實質(zhì)性的調(diào)整和持續(xù)性的增長，尤其在節(jié)省各項費用中，勿省人工成本，要在企業(yè)原則允許的前提下，要想方設(shè)法改善員工福利待遇，給員工直接的激勵，保障員工生活質(zhì)量和提高幸福感。

   增進企業(yè)溝通氛圍。溝通的目的一是讓員工知情，二是讓員工發(fā)表意見，三是為了最終統(tǒng)一意志形成合力。溝通就是為了達到理解，理解才能氣順，氣順才能心往一處想，勁往一處使。

   運營商各級管理者放下架子，常懷一種“歸零”心態(tài)，常想“我是一個兵”，置身于群眾之中，與群眾打成一片，與員工坐在一個板凳上進行心與心的溝通。這種溝通是真誠的、而不是居高臨下的溝通。要鼓勵員工積極參與公司管理，完善職工代表民主參政議政制度，在公司網(wǎng)站上開辟了“總經(jīng)理信箱”、“金點子”等交流陣地，設(shè)立了“合理化建議獎”等；要廣泛聽取員工的呼聲和建議，特別是反對意見，管理者要變上訪為下訪，著重解決群眾意見大、反映強、呼聲高的問題，定期召開不同形式的民主談心活動，及時了解員工的思想動向；管理者要建立于員工上下溝通交流的“綠色通道”，使員工向心力和凝聚力進一步增強。

   增強企業(yè)管理信息透明度。員工與管理者的關(guān)系不和諧，很大程度是因為管理者管理的信息不透明，讓員工理解出現(xiàn)偏差，運營商各級管理者要堅持對公司生產(chǎn)經(jīng)營、改革發(fā)展、職工切身利益和職工關(guān)注的熱點等重大事項向員工公開，讓員工有知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

   2、匠心做好“三減”減法

   減輕員工工作壓力。隨著全業(yè)務(wù)運營的深入和市場競爭激烈，員工普遍都感到工作壓力不斷增加，一方面來自對企業(yè)前景和自身收入的不看好，另一方面來自任務(wù)考核和工作量的加重，加之現(xiàn)行的管理制度的剛性化和管理者與員工溝通關(guān)懷的缺位。管理者在面對員工壓力加大的現(xiàn)狀，必須調(diào)整績效考核導(dǎo)向，完善現(xiàn)行管理制度，管理者加深與員工的多方位溝通關(guān)懷，建立心理疏導(dǎo)和壓力緩解機制，幫助員工調(diào)整心態(tài)，營造濃厚的企業(yè)文化和人文關(guān)懷氛圍，不斷釋放和緩解員工來自各方面的壓力。

   減弱上下溝通隔膜。如今運營商管理層普遍存在在辦公室看文件、開會、聽匯報、看報表，在外應(yīng)酬迎來送往，下基層走馬觀花。員工難得有機會與管理層接觸，管理層也不樂于與員工溝通，加上一些管理制度的缺乏人性化，造成溝通上的隔膜。建立和形成定期溝通交流會、網(wǎng)絡(luò)直通車、員工接訪日、基層慰問談心活動等，促使員工與各級見面交流、接觸談心，削弱上下溝通隔膜，使溝通渠道途徑通暢，溝通無阻。

   減少工作花拳繡腿。思想教育上的虛，工作作風(fēng)上的浮，業(yè)績考核指導(dǎo)上的偏，出現(xiàn)運營商內(nèi)部管理文件多、會議多、報表多、任務(wù)多、考核多、工作多，使一些工作出現(xiàn)形式主義、案牘主義，難以落實�；ㄈ�繡腿使員工疲于奔命，在企業(yè)提倡轉(zhuǎn)型和精確管理的情況下，員工的工作量和工作壓力較之以前均有大幅度的加大，員工思想出現(xiàn)抵觸、應(yīng)付、敷衍、被動等不良情緒，嚴重影響企業(yè)運營。運營商各級管理者必須精兵簡政，整頓作風(fēng)，減少文山會海，減少案牘主義，切實減少花拳繡腿，為員工輕裝上陣而松綁解繩。

   3、用心做好“兩放”乘法

   放大員工精神激勵。在關(guān)注員工物質(zhì)激勵的同時，更要關(guān)注員工的精神激勵。宣樹和表彰先進是精神激勵的最好辦法，但目前獎勵制度存在獎勵過多、獎不定式、獎而不實，要全面清理和梳理現(xiàn)行的獎勵制度，避免“獎出多門”、“獎而不實”和“定額獎勵”。還要在平時工作中，各級管理者對員工工作多給予肯定和表揚，少批評、少扣罰，多鼓勵，多指點。

   放映員工自身價值。運營商在探索工資持續(xù)增長機制的同時，必須考慮員工晉升機制。“Y”通道晉升機制，明顯空間太小，晉升機會少，晉升時間長，加上考核考察制度的不完善，普通員工要想獲得新的進步，可謂非常困難。要探索和創(chuàng)新員工“H”通道崗位晉升制度，即年功和業(yè)績晉升、非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)晉升，開辟和拓寬員工崗位晉升渠道和空間，建立公正客觀公開的業(yè)績評價體系，實現(xiàn)員工價值體現(xiàn)在崗位，員工的業(yè)績貢獻在崗位。

   4、細心做好“兩清”除法

   清除員工眼睛灰塵。看不到企業(yè)的前景，望不清自己的希望，而只是看到不公和暗淡，使運營商許多員工眼睛蒙上灰塵。眼睛不亮，心靈不朗，動力就不足。管理者要不斷鼓勵和鼓舞員工，讓員工看到企業(yè)的未來和希望，也摸到自己直觀的感受和實惠，運營商可借鑒安利公司等直銷公司或傳銷公司的員工精神激勵法和心靈蕩滌法，在不斷提示和提醒中，清除員工眼睛中灰塵，使員工站得高，看得遠，眼界寬，眼睛亮。

   清理員工心理垃圾。在電信行業(yè)不斷變革的環(huán)境里，運營商員工各種心理、思想、思維都有，包括各種負面和消極的心理思想。特別是在各類自然災(zāi)害頻發(fā)、社會不良風(fēng)氣等影響下，員工思想發(fā)生深刻的變化，員工的世界觀、價值觀也發(fā)生深刻的改變，特別是垃圾般的思想，這種觀念和思想的改變，必然直接影響到行動和工作上來。運營商要直面應(yīng)對員工出現(xiàn)的各種負面消極的思想垃圾，要通過觀念灌輸會、思想教育會、心理發(fā)泄會、團隊軍營訓(xùn)練等方式，不斷鼓舞員工提升士氣，鼓勵員工樹立正氣，幫助員工抵制不良風(fēng)氣，積極面對企業(yè)困難和社會陰影。

   當(dāng)前是全業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要時期，也是運營商進入全面競爭的關(guān)鍵拐點。在這非常時期里，運營商各級管理者要以人為本，關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛員工，創(chuàng)造積極、和諧、穩(wěn)定、公正、公平的企業(yè)管理機制和企業(yè)環(huán)境，正確利用“加減乘除”，營造員工和管理者的和諧關(guān)系，齊心協(xié)力，共同揚帆起航企業(yè)發(fā)展之大舟。（作者：周海華單位為中國聯(lián)通江西省分公司。）