(通信世界 作 者：舒文瓊)
　　10/21/2009,在全球經(jīng)濟(jì)仍然低迷的今天，如何走出低谷、促進(jìn)增長(zhǎng)是人們普遍關(guān)注的話題，在通信行業(yè)亦是如此。無(wú)論是在9月份召開(kāi)的夏季達(dá)沃斯論壇上，還是在近日召開(kāi)的ITU電信展上，如何重振通信增長(zhǎng)，并進(jìn)一步帶動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展都成為了重要議題。

　　作為一家老牌運(yùn)營(yíng)商，英國(guó)電信近年來(lái)通過(guò)自我轉(zhuǎn)型成功應(yīng)對(duì)了固網(wǎng)業(yè)務(wù)下滑的考驗(yàn)。當(dāng)經(jīng)濟(jì)低迷波及全球時(shí)，英國(guó)電信繼續(xù)創(chuàng)新，積極探索抵御頹勢(shì)、促進(jìn)增長(zhǎng)的妙方。

云計(jì)算算計(jì)著花錢

　　當(dāng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境不景氣的時(shí)候，很多公司無(wú)一例外都選擇了精打細(xì)算過(guò)日子，為此會(huì)砍掉一些不必要的開(kāi)支。但是并不是說(shuō)所有的業(yè)務(wù)都難逃厄運(yùn)，那些能夠幫助客戶節(jié)省開(kāi)支的業(yè)務(wù)反而會(huì)逆勢(shì)而上，大受用戶歡迎。英國(guó)電信近來(lái)大力推廣云計(jì)算和視頻服務(wù)，正是基于這樣的考慮。

　　云計(jì)算簡(jiǎn)而言之就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴(kuò)展的方式為用戶提供所需的資源。英國(guó)電信認(rèn)為，云計(jì)算的好處在于，只要擁有寬帶或者以太網(wǎng)的接入，客戶不需要在云計(jì)算上做任何實(shí)質(zhì)性的大投資，就可以從云計(jì)算服務(wù)當(dāng)中獲得利益。正是看到云計(jì)算在節(jié)省開(kāi)支方面的優(yōu)勢(shì)，英國(guó)電信多年前就開(kāi)始在內(nèi)部使用云計(jì)算，到目前為止，英國(guó)電信約有20%的基礎(chǔ)設(shè)施可以稱為云計(jì)算的設(shè)施。

　　與此同時(shí)，英國(guó)電信也把云計(jì)算作為一種服務(wù)向用戶推廣，在國(guó)外獲得了一定規(guī)模的市場(chǎng)。在推廣過(guò)程中，英國(guó)電信采取了與IBM、惠普、微軟等合作的方式。據(jù)了解，在合作過(guò)程中，合作伙伴面向前端提供IT服務(wù)，英國(guó)電信在后臺(tái)提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，IT和網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合提供云計(jì)算服務(wù)。

　　現(xiàn)在，英國(guó)電信把目光聚焦到了中國(guó)。英國(guó)電信認(rèn)為，和世界上其他很多國(guó)家相比，中國(guó)在基礎(chǔ)設(shè)施方面占有先機(jī)，這為云計(jì)算提供了現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，基于這些基礎(chǔ)設(shè)施，中國(guó)可以通過(guò)云計(jì)算的方式實(shí)現(xiàn)很多目標(biāo)，其中包括促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。英國(guó)電信創(chuàng)新與研發(fā)董事總經(jīng)理JPRANGASWAMI介紹，英國(guó)電信目前已經(jīng)開(kāi)始與中國(guó)相關(guān)人士探討如何通過(guò)云計(jì)算來(lái)獲得創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

視頻服務(wù)逆勢(shì)而上

　　就在今年6月，英國(guó)電信給位于北京的辦公室安裝上了網(wǎng)真系統(tǒng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式節(jié)省差旅成本。其實(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)辦公和開(kāi)會(huì)在英國(guó)電信位于歐洲的公司已經(jīng)是相當(dāng)普遍的做法，這種低成本的方式為英國(guó)電信節(jié)約了開(kāi)支。

　　正如同英國(guó)電信在使用云計(jì)算的同時(shí)也把它當(dāng)作服務(wù)來(lái)提供一樣，英國(guó)電信現(xiàn)在也在積極拓展視頻音服務(wù)市場(chǎng)。在提供視音頻服務(wù)時(shí)，英國(guó)電信同樣采取了與合作伙伴聯(lián)手的方式。英國(guó)電信Conferencing首席執(zhí)行官AaronMcCormark表示，在合作中，思科、Tanderberg、Lifesize等廠商主要提供設(shè)備，英國(guó)電信的關(guān)注點(diǎn)是系統(tǒng)以及管理服務(wù)。有了英國(guó)電信的管理軟件，最終用戶就可以很好地來(lái)控制視音頻體驗(yàn)，獲得更好的視音頻效果。此外，英國(guó)電信的創(chuàng)新之處還在于，將類似IM等服務(wù)與視音頻服務(wù)整合，擴(kuò)充用戶的服務(wù)價(jià)值。

　　Aaron介紹，英國(guó)電信的視頻業(yè)務(wù)在發(fā)展之初收入僅僅為2.5億美元，在3年之后收入就增長(zhǎng)到了6億美元。Aaron預(yù)計(jì)這個(gè)市場(chǎng)仍會(huì)快速增長(zhǎng)，很快收入將達(dá)到10億美元。為了把握迅速增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，英國(guó)電信給予了Conferencing部門大力傾斜�，F(xiàn)在，該部門的員工已達(dá)到1.4萬(wàn)名，而在去年還不足1000人。

　　Aaron同時(shí)也表示，英國(guó)電信的視頻服務(wù)在全球發(fā)展并不平衡，其中在美國(guó)和歐洲市場(chǎng)比較領(lǐng)先，在亞太地區(qū)相對(duì)落后，而在中國(guó)市場(chǎng)尚未開(kāi)展視頻業(yè)務(wù)。英國(guó)電信目前正在中國(guó)尋找合適的合作伙伴，聯(lián)手提供視頻會(huì)議業(yè)務(wù)。

用Twitter做客戶服務(wù)

　　Twitter是微博客的一種典型應(yīng)用，它允許用戶將自己的最新動(dòng)態(tài)和想法以短信息的形式發(fā)送給手機(jī)和個(gè)性化網(wǎng)站群，而不僅僅是發(fā)送給個(gè)人。相信隨著中國(guó)移動(dòng)“說(shuō)客”的推出，Twitter對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)已經(jīng)不再陌生。然而，將Twitter作為客戶服務(wù)的一種方式，目前并不多見(jiàn)。

　　作為英國(guó)電信戰(zhàn)略與創(chuàng)新部門的總經(jīng)理，JP本人就熱衷于使用新技術(shù)，通過(guò)開(kāi)設(shè)微博客，JP與朋友們的交流更加及時(shí)和有針對(duì)性。像JP這樣的新技術(shù)愛(ài)好者在英國(guó)電信還有很多。在他們的推動(dòng)下，英國(guó)電信創(chuàng)新性地將Twitter作為一種工具，應(yīng)用在了客戶服務(wù)過(guò)程中。

　　過(guò)去客戶遇到問(wèn)題通常采取打電話的方式，一般公司會(huì)設(shè)置自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，將客戶可能遇到的問(wèn)題進(jìn)行分類，客戶依據(jù)語(yǔ)音提示一層層地進(jìn)行選擇。一般來(lái)說(shuō)，在找到恰當(dāng)?shù)姆��?wù)人員之前，客戶都需要等待較長(zhǎng)的時(shí)間。JP認(rèn)為，客戶在反映問(wèn)題的時(shí)候并不希望立刻得到回答，而只是把問(wèn)題提交上來(lái)。如果采取Twitter的方式，客戶在提交問(wèn)題后，公司主動(dòng)致電給客戶，不僅可以節(jié)省客戶的時(shí)間，而且公司也有充分的時(shí)間準(zhǔn)備解決客戶遇到的問(wèn)題，從而提高客戶滿意度。此外，Twitter還創(chuàng)造了一個(gè)圈子，在這個(gè)圈子里，客戶可以相互交流，從而有可能自己解決問(wèn)題。

　　JP表示，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試驗(yàn)，英國(guó)電信發(fā)現(xiàn)Twitter是一個(gè)非常有價(jià)值的客戶服務(wù)工具，幫助英國(guó)電信實(shí)現(xiàn)了三個(gè)方面的改變：第一，從被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)客戶服務(wù)；第二，從同步服務(wù)變?yōu)榉峭�步服�?wù)；第三，從比較復(fù)雜的客戶服務(wù)變成了簡(jiǎn)化的客戶服務(wù)。