9/23/2008隨著軟交換、IMS等技術的逐步成熟、寬帶IP接入的發(fā)展、用戶對業(yè)務的需求、運營商向全業(yè)務的轉型等多種因素影響，固定移動融合（FMC）又重新成為電信業(yè)的熱點問題。本文從分析固定移動融合（FMC）的驅動力、特點及影響因素入手，提出了運營商在FMC趨勢下的發(fā)展策略。 

客戶需求是FMC的驅動力
　　客戶需求是業(yè)務創(chuàng)新的根本驅動力，技術是實現(xiàn)的基礎和手段，運營商的持續(xù)發(fā)展促進業(yè)務創(chuàng)新的快速實現(xiàn)。
　　客戶需求向整體化、多元化、無縫化演進
　　讓我們從一個白領一天的工作和生活軌跡來看一下這種需求。（見圖1）
    
                         圖1　一個白領一天的電信服務需求
　　企業(yè)客戶對電信服務的需求，集中體現(xiàn)為實現(xiàn)企業(yè)商業(yè)過程的綜合通信信息整體服務，具體可以按縱向溝通、經營和橫向內部、外部分為四部分：內部員工溝通、內部經營管理、外部客戶營銷以及產品銷售實現(xiàn)。與之相對應的需求如圖2所示。
    
                         圖2　企業(yè)客戶電信服務需求分析
　　從兩張圖我們可以看出，在目前的狀況下，客戶的需求是電信服務對空間、時間、工作、生活和娛樂的全面覆蓋。
　　同時，融合化的業(yè)務將給客戶帶來價值的延伸與提升：一是客戶使用電信服務的價值被延伸，如：中國電信“號碼百事通”，客戶在不增加任何終端成本的同時，獲取了信息服務。二是客戶的體驗流程閉環(huán)，如移動OA，當客戶離開辦公室，可以通過手機延續(xù)基于PC的工作。
　　因此，客戶需求驅動了融合業(yè)務的發(fā)展。
FMC降低運營成本
　　FMC可以從四個方面降低運營成本：首先，固定移動融合可以降低移動無線接入網絡成本。其次，固定移動融合減少用戶獲取以及保留成本。第三，固定移動融合能夠降低運營成本。當各自獨立的固定和移動的CRM、計費運營系統(tǒng)整合到一起時，運營成本將下降。最后，固定移動融合可以減少網管成本。
　　FMC可以提升客戶的忠誠度。來自運營商的運營實際表明，使用多業(yè)務捆綁的用戶比使用單業(yè)務的用戶流失率低，某些情況下轉網率可能低50%。而融合業(yè)務比業(yè)務捆綁提供了更多的好處。以移動運營商為例，目前轉網主要來自移動的預付費用戶，而融合業(yè)務將移動性加入到固定或寬帶中，使收費關系更接近于后付費（固網以后付費為主），從而將大量的預付費的移動用戶轉為后付費的融合用戶，降低了整體的轉網率。 

三種因素將影響FMC發(fā)展
　　固定移動融合主要有四個特點：面向用戶的統(tǒng)一業(yè)務管理與交付；融合的運營支撐系統(tǒng)；向全IP架構的NGN演進趨勢；融合的終端提供。因此，影響因素主要有以下三個：
影響因素一：客戶信息與服務的統(tǒng)一管理交付支撐。
　　FMC的意義在于為用戶提供包括語音、視頻和數(shù)據(jù)交互的全方位的業(yè)務，用戶只需一個終端、一個賬號，采用同樣的認證、計費方式通過多種不同的接入方式獲得無縫的、連續(xù)的業(yè)務體驗。因此，客戶信息與服務的統(tǒng)一管理交付支撐系統(tǒng)是FMC實現(xiàn)的關鍵。
影響因素二：對碼號、頻率、地址等資源的分配政策，號碼攜帶、業(yè)務結算政策等。
　　隨著網絡融合的深入，新技術、新業(yè)務創(chuàng)新步伐的加快，有些業(yè)務變得難以界定或超出原有的監(jiān)管范圍，從而在電信監(jiān)管政策上會不斷地出現(xiàn)“真空地帶”。特別是隨著現(xiàn)有電信網絡的融合發(fā)展，它不僅僅是簡單的業(yè)務融合，更牽扯到固話和移動運營商之間的互聯(lián)互通以及將來的全業(yè)務經營等問題。電信監(jiān)管部門對FMC相關的碼號、頻率、域名、地址等資源的分配政策，號碼攜帶政策，業(yè)務結算政策等等會在相當程度上影響運營商的發(fā)展策略。
影響因素三：運營商的經營目標一致。
　　對于固網運營商來說，借用已有的固網優(yōu)勢，和未來的3G牌照相結合，一躍超過自己的競爭對手，是他們所渴求的。從這一點出發(fā)，對現(xiàn)有資源的融合、整合和演進是固網運營商最關心的話題。
　　對移動運營商來講，重要的是如何發(fā)揮在移動多媒體業(yè)務方面和終端用戶的優(yōu)勢，進一步解決“最后一公里”的問題，在固定和移動融合實現(xiàn)以后，可以提供相應的接入手段，以避免自己的不足，特別是在企業(yè)客戶方面的不足。
　　因此，基于不同的運營目標，不同業(yè)務的運營商會采用不同的FMC演進路線以及相應的FMC策略，但其目的是一致的，即：通過創(chuàng)新業(yè)務、終端、營銷方式等手段使利潤最大化，實現(xiàn)協(xié)同效應，獲得成本優(yōu)勢。
運營商四項策略推進FMC
　　產品策略：從簡單到復雜，由低層次到高層次逐步實踐FMC
　　一般情況下，全業(yè)務運營商在融合業(yè)務發(fā)展初期，先充分利用既有資源，以“多重業(yè)務捆綁+開發(fā)簡單融合業(yè)務”的策略迅速占領市場，隨著網絡、技術與支撐系統(tǒng)平臺的逐步成熟與完善而不斷深入，再提供全面融合的業(yè)務。
　　當前，國內電信運營商沒有完全意義上的全業(yè)務運營商，且競爭激烈，采取多重業(yè)務捆綁的策略受競爭、結算等因素的影響，較為困難。因此，在融合趨勢的浪潮下，應采取“簡單融合業(yè)務——多重業(yè)務捆綁——全面融合業(yè)務”的漸進產品策略，以簡單融合業(yè)務的提供來尋求市場的突破，隨著各運營商經營戰(zhàn)略與目標的轉變或成為全業(yè)務運營商后，通過多重業(yè)務的捆綁來拓展與豐富融合產品的提供，最后隨著業(yè)務技術的不斷完善，實現(xiàn)全面融合業(yè)務的提供。
　　這一點在國內電信運營商的實際運營中已經實踐：2002年12月，廣東電信在廣州、深圳、東莞三地推出了“游子歸家”業(yè)務，將撥打手機的電話呼叫轉移到指定的固定電話（或小靈通）上，從而實現(xiàn)手機免費接聽電話。中國聯(lián)通于2006年推出“e企連通”業(yè)務，將業(yè)務由PC界面向手持移動終端延伸。
支撐系統(tǒng)策略：以計費系統(tǒng)的融合逐步推進運營支撐系統(tǒng)融合
　　運營支撐系統(tǒng)的融合，可能涉及到運營商的管理體制，因此應從最簡單、最直接的融合支撐來逐步推進運營支撐系統(tǒng)的全面融合。這種融合最直接的一種方式就是計費的融合，通過實現(xiàn)各業(yè)務營業(yè)系統(tǒng)的界面級綜合，在一臺營業(yè)終端上可以進行各種業(yè)務的營業(yè)操作，即“一臺清”。
渠道策略：整合渠道功能，統(tǒng)一客戶界面，聚焦新型渠道
　　隨著FMC業(yè)務的不斷深入發(fā)展，渠道的功能將逐步整合，客戶界面將逐步實現(xiàn)統(tǒng)一。從產品的角度來看，業(yè)務綁定型的融合產品提供，將突破原來的渠道模式，渠道由銷售單一產品進行整合，具備銷售多種產品的能力。從客戶需求角度來講，對渠道的購買業(yè)務的便捷性有較高的需求，由面對數(shù)個運營商轉變?yōu)槊鎸σ粋�運營商。
　　同時，隨著技術、業(yè)務和客戶需求的不斷發(fā)展，運營商的渠道結構將逐步發(fā)生轉變，新型渠道將逐步成為未來業(yè)務的重要渠道。新型渠道主要指三類電子渠道：基于互聯(lián)網的電子渠道、基于手機終端的電子渠道和實體電子渠道。（如圖3所示）
    
                             圖3　新型電子渠道的分類
　　聚焦新型渠道，是由融合業(yè)務特性決定的。多元化的融合業(yè)務將更加豐富與個性化，客戶的購買行為將更多地基于體驗之上，而互聯(lián)網渠道無疑將成為客戶便捷體驗的極好選擇。 
　　聚焦新型渠道，也是由經營成本決定的。電子渠道在實現(xiàn)對客戶的覆蓋面、覆蓋時間、覆蓋效率方面較傳統(tǒng)渠道具有較大的優(yōu)勢。
運營保障策略：以客戶為導向的面向融合服務的組織結構
　　新型的融合產品和服務突破了原來的技術界限，如果還延續(xù)原有的按技術劃分的部門管理結構，必將產生過多的分支部門，造成企業(yè)結構龐雜、效率低下，對新的綜合服務的市場需求缺乏感受力，新服務無法及時推向市場的問題。因此，重新進行部門劃分，實現(xiàn)內部的協(xié)調配合是十分必要的。而業(yè)務提供的融合性、多元化及客戶的統(tǒng)一服務需求，使這種組織結構的重新構建最終將以客戶為中心進行構建：在前端以客戶為中心劃分運營部門，實現(xiàn)對客戶的直接服務，在后端，以業(yè)務、運維等職責為中心部署組織結構，形成對運營執(zhí)行的支撐。
　　法國電信的結構重組是一個從技術主導向用戶主導轉型的典型：2004年3月～2005年6月：以用戶為中心形成3個“5”的組織結構。（如4圖所示）
    
                                圖4　法國電信組織結構圖
　　固定和移動融合（FMC）的發(fā)展趨勢帶給運營商無限的發(fā)展機遇，對于FMC的發(fā)展研究將為全面提升運營商的業(yè)務提供能力和市場競爭力起到積極的促進作用，希望本文能夠為運營商探索FMC市場提供一些參考。