計算機電信集成（CTI），包含了數(shù)據(jù)通信與語音通信兩大部分的內(nèi)容，是由傳統(tǒng)的計算機電話集成技術(shù)發(fā)展而來。如今的CTI技術(shù)關(guān)注的不僅僅是將基于計算機的智能技術(shù)運用到電話的發(fā)送、接收及管理中，而且還要考慮各種媒體類型的信息傳送，包括實時信號和非實時的信號，如傳真、電子郵件和視頻信號等。語音通信網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域發(fā)生了巨大的變化，話音通信可不必通過電話線路，通過數(shù)據(jù)鏈路也能完成。呼叫中心也因使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而出現(xiàn)了新的功能，“統(tǒng)一消息”技術(shù)允許計算機或電話訪問語音信箱、傳真和電子郵件，使工作效率進一步提高。在國外，CTI行業(yè)發(fā)展速度很快，每年都舉辦相關(guān)的技術(shù)研討會和產(chǎn)品展覽會，使用戶能夠及時了解CTI行業(yè)的新技術(shù)和新應(yīng)用。在我國，CTI行業(yè)剛剛起步，有著巨大的發(fā)展?jié)摿�。因此，我們對CTI技術(shù)密切關(guān)注并適時跟進是很有必要的。
軟交換代表了CTI的目標
    早在一兩年前軟交換剛剛嶄露頭角的時候，就有技術(shù)專家指出，軟交換代表了CTI技術(shù)發(fā)展的目標之一。它的出現(xiàn)，為CTI技術(shù)的發(fā)展明確了方向，更帶來了新的發(fā)展機遇。CTI技術(shù)與軟交換技術(shù)的相互影響，必將促進兩者的共同發(fā)展，并使兩者逐漸地進行融合，在下一代分組網(wǎng)絡(luò)中占據(jù)十分重要的地位。
    軟交換也稱為呼叫代理（CallAgent）、呼叫服務(wù)器（CallServer）。其基本含義就是把呼叫控制功能從媒體網(wǎng)關(guān)（傳輸層）中分離出來，通過服務(wù)器上的軟件實現(xiàn)基本呼叫控制功能，包含呼叫選路、管理控制（建立會話、拆除會話）、信令互通（如從SS7到IP）。軟交換的功能是以媒體網(wǎng)關(guān)控制器為基礎(chǔ)，采用開放式應(yīng)用程序接口（API），允許在交換機制中靈活引入新業(yè)務(wù)。軟交換主要提供連接控制、翻譯和選路、網(wǎng)關(guān)管理、呼叫控制、帶寬管理、信令、安全性和呼叫詳細記錄的生成等功能。
    軟交換是從VoIP技術(shù)發(fā)展而來，借鑒了電信網(wǎng)絡(luò)中智能網(wǎng)的“呼叫與控制相分離”的思想，提出了在包交換網(wǎng)絡(luò)中提供增值業(yè)務(wù)的體系結(jié)構(gòu)。同時，軟交換也提供了與傳統(tǒng)PSTN電信網(wǎng)絡(luò)進行互連的接口，為其開辟了平滑向未來IP包網(wǎng)絡(luò)過渡的途徑。因此，軟交換概念出現(xiàn)后，立即引起了各方面的廣泛關(guān)注。
CTI獲得的新優(yōu)勢
    CTI技術(shù)具有兩個典型的應(yīng)用：呼叫中心和IP電話。這兩種應(yīng)用都與軟交換具有緊密的聯(lián)系，IP電話構(gòu)成了軟交換的底層通話技術(shù)的媒體基礎(chǔ)；而呼叫中心構(gòu)成了軟交換中業(yè)務(wù)節(jié)點的技術(shù)基礎(chǔ)，并為軟交換提供了一個具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用切入點。
    目前，在CTI技術(shù)中，這些技術(shù)都已經(jīng)是相對成熟的技術(shù)。VoIP技術(shù)已經(jīng)完全商用了———上面提到的幾種協(xié)議（如MGCP／H．323）已經(jīng)達到商用的要求，有關(guān)的API接口也有產(chǎn)品推出，數(shù)據(jù)倉庫／數(shù)據(jù)挖掘支持的CRM解決方案也已經(jīng)推出。因此，通過對目前CTI技術(shù)進行組合，可以完成軟交換所要求的部分功能。
    另一方面，軟交換不僅是為了提供媒體傳輸方面的透明性，更重要的是能夠為第三方靈活地提供各種增值業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)，這兩點與CTI技術(shù)的發(fā)展目標完全是吻合的。因此，兩者在本質(zhì)上具有結(jié)合的必要性。
    將軟交換技術(shù)引入CTI的發(fā)展，對兩者而言都具有深遠的意義。
    CTI面臨著技術(shù)突破的問題，原來的IP電話通信和呼叫中心都需要技術(shù)上的突破。CTI技術(shù)還存在的另一個問題是在體系結(jié)構(gòu)方面缺少國際性的標準化組織，因此，無法在技術(shù)深度上形成一個明確的發(fā)展方向。軟交換技術(shù)的出現(xiàn)，使CTI技術(shù)找到了一個不錯的發(fā)展方向，因為CTI技術(shù)的發(fā)展目的與軟交換技術(shù)的發(fā)展目的是一致的。通過軟交換技術(shù)的引入，可以為CTI發(fā)展注入新的活力；在技術(shù)方面，也有了一種可供參考的體系結(jié)構(gòu)和協(xié)議標準。隨著技術(shù)的發(fā)展，也會產(chǎn)生出更多的業(yè)務(wù)應(yīng)用，帶來更多的經(jīng)濟效益，并反過來推動技術(shù)的發(fā)展。
軟交換的業(yè)務(wù)切入點
    從軟交換所提出的體系結(jié)構(gòu)可以看出，軟交換系統(tǒng)過于龐大，因此在實施方面不可能一步到位。采用CTI技術(shù)，以傳統(tǒng)的呼叫中心作為切入點，不僅可以找到技術(shù)上的應(yīng)用案例，也可以找到應(yīng)用中的結(jié)合點。國外的經(jīng)驗已經(jīng)顯示，對于傳統(tǒng)電信運營商而言，呼叫中心是其發(fā)展最為迅速的典型的幾個增值業(yè)務(wù)之一。
    在軟交換技術(shù)中，可以將呼叫中心發(fā)展成為一個開放式的增值業(yè)務(wù)平臺，而且可以結(jié)合目前的InternetCallCenter，提供基于互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)訪問。這樣，軟交換系統(tǒng)可以逐步地實施，不斷地完善自己的體系結(jié)構(gòu)和各種接口；同時，在應(yīng)用領(lǐng)域也能夠及時推出可以應(yīng)用的框架。
    在現(xiàn)有的軟交換系統(tǒng)中，增值業(yè)務(wù)的主要焦點還集中在語音業(yè)務(wù)方面。目前，在呼叫中心中已經(jīng)可以提供基于視頻、Internet方面的業(yè)務(wù)應(yīng)用，這些經(jīng)驗對于傳統(tǒng)的電信運營商具有重要的意義。因為這些新媒體形式的引入，不僅豐富了業(yè)務(wù)的內(nèi)容，更會帶來管理、經(jīng)營等一系列的改變。這種新的模式的出現(xiàn)，必將產(chǎn)生許多新的發(fā)展機遇，并對增值業(yè)務(wù)運營市場產(chǎn)生巨大影響。
    軟交換的目標就是為了讓第三方能夠靈活地提供增值業(yè)務(wù)。隨著增值業(yè)務(wù)的增加，會帶動網(wǎng)絡(luò)運營商的網(wǎng)絡(luò)運營利潤的增長。互聯(lián)網(wǎng)之所以在很短的時間里取得飛速的發(fā)展，就是因為其開放性特點。而軟交換的出現(xiàn)，也將改變傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)封閉的形象，使每個人可以像在互聯(lián)網(wǎng)上提供個人網(wǎng)頁一樣，在電話網(wǎng)中提供自己的個性化業(yè)務(wù)。
(人民郵電報)