6/9/2003,近日，記者從相關(guān)部門獲悉，華為INtess客戶服務(wù)中心在廣東移動(dòng)通信公司成功實(shí)現(xiàn)基于服務(wù)水平（Service Level）的分層服務(wù)，在全球率先推出基于動(dòng)態(tài)呼叫路由分配的分層服務(wù)解決方案。據(jù)介紹，通過實(shí)施分層服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)客戶群細(xì)分，定義個(gè)性化的客戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ�，提高客戶服�?wù)體驗(yàn)；可以簡(jiǎn)化客戶交互流程，減少操作復(fù)雜度，更易于使用；可以為大客戶、商業(yè)客戶提供綠色服務(wù)通道。
    有專家稱，分層服務(wù)的成功實(shí)施，不僅使我國(guó)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)水平達(dá)到了世界前列，同時(shí)也是我國(guó)電信制造業(yè)和運(yùn)營(yíng)業(yè)的一次完美結(jié)合，也使華為公司的“可運(yùn)營(yíng)、可管理”解決方案進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)打下了良好的基礎(chǔ)。
    分層服務(wù)直接面向數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)，根據(jù)量化的服務(wù)水平制訂呼叫路由分配策略，管理人員可以在管理臺(tái)動(dòng)態(tài)設(shè)置服務(wù)水平以達(dá)到預(yù)定的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。分層服務(wù)是在融合技能路由和智能路由的基礎(chǔ)上，通過呼叫動(dòng)態(tài)隊(duì)列和業(yè)務(wù)代表動(dòng)態(tài)技能算法，直接控制呼叫接通率以實(shí)現(xiàn)呼叫隊(duì)列的分層次服務(wù)。分層服務(wù)不需要強(qiáng)制設(shè)置不同群組的業(yè)務(wù)代表針對(duì)不同的呼叫隊(duì)列，從而優(yōu)化人力資源分配，提高人力資源使用效率。同時(shí)也不需要設(shè)置路由影響因素與實(shí)際路由優(yōu)先級(jí)間的函數(shù)關(guān)系，降低運(yùn)營(yíng)管理的難度。
    據(jù)悉，分層服務(wù)涉及到CTI中間件底層核心技術(shù)，而華為正是由于擁有CTI中間件的核心技術(shù)和自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，才能夠在核心層次上對(duì)CTI中間件進(jìn)行創(chuàng)新，根據(jù)客戶需求做專業(yè)化定制，實(shí)現(xiàn)真正的客戶化需求響應(yīng)。（中國(guó)電子報(bào)記者 劉英赫）