12月27日，中興通訊全球客戶支持中心在深圳宣告成立。

　　統(tǒng)計(jì)資料表明，在全球財(cái)富500強(qiáng)公司里，83％的公司建有客戶支持中心。它可以使客戶簡(jiǎn)單方便地獲取企業(yè)所提供的服務(wù)從而成為企業(yè)為客戶提供的一個(gè)明確、有效的溝通渠道。

　　中興通訊全球客戶支持中心采用中央集中式和實(shí)時(shí)監(jiān)控式受理客戶技術(shù)問(wèn)題的全過(guò)程開(kāi)放模式。該中心由48個(gè)分布在中國(guó)各地的熱線電話以及一線工程支持、二線技術(shù)支持專家隊(duì)伍組成，可以為客戶提供7*24小時(shí)熱線電話技術(shù)支持和快速反應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)排障服務(wù)。該中心擁有多個(gè)子中心、先進(jìn)的實(shí)驗(yàn)室和一支訓(xùn)練有素的技術(shù)支持工程師團(tuán)隊(duì),可以確保中興通訊全球所有客戶享受到快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　中興通訊的服務(wù)體系以此為基石，一個(gè)與之相配套的客戶服務(wù)框架結(jié)構(gòu)日趨完善。經(jīng)多年努力，中興通訊已在全球建立起擁有100多個(gè)辦事處和備件中心的機(jī)構(gòu)健全、覆蓋廣泛的服務(wù)支撐體系。各營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)均已接入公司總部局域網(wǎng)，能快速、準(zhǔn)確地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)、設(shè)備管理系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、培訓(xùn)認(rèn)證系統(tǒng)、備件管理系統(tǒng)、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)案例系統(tǒng)等技術(shù)支持管理系統(tǒng)也趨于完善，給予客戶服務(wù)以有效的網(wǎng)上支持。

　　在長(zhǎng)期大規(guī)模服務(wù)中國(guó)以及海外通信建設(shè)的實(shí)踐中，中興通訊以主動(dòng)服務(wù)策略、高品質(zhì)服務(wù)流程、專業(yè)化技術(shù)水準(zhǔn)，為客戶提供持續(xù)、高效、快捷的服務(wù)，形成了全方位的客戶服務(wù)解決方案。在新的競(jìng)爭(zhēng)格局下，在準(zhǔn)確理解客戶不斷提升的需求的基礎(chǔ)上，中興通訊于2002年對(duì)售后服務(wù)體系進(jìn)行了一系列的創(chuàng)新。

　　首先，是對(duì)客戶支持中心、返修中心、技術(shù)培訓(xùn)中心三大中心的籌建與改造，以構(gòu)筑一個(gè)堅(jiān)實(shí)的服務(wù)支撐體系。中興通訊維修/返修中心于2002年9月在深圳成立，該中心擁有先進(jìn)的測(cè)試儀器和設(shè)備，依托中興通訊維修子中心的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、個(gè)性化維修服務(wù)和公司內(nèi)部的采購(gòu)平臺(tái)，以矩陣運(yùn)作方式管理，為加快維修/返修速度和維修質(zhì)量提供了強(qiáng)有力的保證。另外，該中心還在中國(guó)27個(gè)辦事處設(shè)立了在線板件管理員。這種“零距離”式的客戶服務(wù)模式，確保了中興通訊維修/返修中心反饋客戶信息快速與服務(wù)到位。

　　此外，中興通訊非常重視質(zhì)量管理在售后服務(wù)體系中的應(yīng)用。2002年7月，首次將6σ質(zhì)量管理理念引入售后服務(wù)環(huán)節(jié)，并任命了專職質(zhì)量經(jīng)理和兼職質(zhì)量經(jīng)理。通過(guò)建立售后服務(wù)體系的測(cè)量系統(tǒng)和對(duì)一線客戶服務(wù)人員的大量培訓(xùn)，中興通訊的售后服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化已經(jīng)有了明顯的改善。據(jù)2002年第三季度的客戶滿意度調(diào)查報(bào)告顯示，客戶對(duì)中興通訊的售后服務(wù)滿意度與2001年第四季度相比提高了4個(gè)百分點(diǎn)。