10/22/2013,中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng),中國電信在滬成立集團(tuán)客服運營支撐中心，并發(fā)布全新的移動互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)產(chǎn)品——“天翼客服”手機(jī)客戶端試商用版。中國電信將改變以電話接入為主的傳統(tǒng)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)向“App 10000號”的新型服務(wù)體系。中國電信董事長王曉初和員工代表一起為中心揭牌，副總經(jīng)理楊小偉和上海分公司總經(jīng)理馬益民共同啟動“天翼客服”手機(jī)客戶端試商用。

   新成立的“集團(tuán)客服運營支撐中心”在負(fù)責(zé)“天翼客服”客戶端運營的同時，還承接了集團(tuán)級多媒體智能客服平臺的運營，包括國際漫游熱線、智能手機(jī)熱線服務(wù)，以及Android、iOS、WP三大操作系統(tǒng)智能終端知識的采編、培訓(xùn)和輔導(dǎo)工作。集團(tuán)級多媒體客服樞紐平臺支持語音、短信、易信、微博、郵件、在線客服等多渠道的客服接入，實現(xiàn)了客服數(shù)據(jù)、工單、知識的集中調(diào)用和全網(wǎng)一體化流轉(zhuǎn)，使客戶服務(wù)問題的解決更加快捷和便利。

   中國電信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司客戶服務(wù)人員結(jié)構(gòu)將逐步向功能型、知識型、專家顧問型團(tuán)隊轉(zhuǎn)型，中心未來將逐步開放服務(wù)支撐能力，實現(xiàn)客戶服務(wù)的產(chǎn)品化，以專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、可嫁接的能力，向社會合作伙伴開放服務(wù)平臺，提供相關(guān)的客戶服務(wù)支撐。

   據(jù)悉，“天翼客服”手機(jī)客戶端集成了信息查詢、應(yīng)用輔導(dǎo)、國際漫游和多個互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，致力于把服務(wù)問題解決在手機(jī)屏幕上。該客戶端創(chuàng)新使用“大廳應(yīng)用”的模式，能夠?qū)崿F(xiàn)多種服務(wù)應(yīng)用的自由添加和分地域展示，支持用戶根據(jù)自身需求對服務(wù)應(yīng)用進(jìn)行管理。未來，“天翼客服”將成為中國電信手機(jī)用戶獲取服務(wù)的重要入口。

   據(jù)介紹，“天翼客服”手機(jī)客戶端具有五大主要特色：第一，實現(xiàn)了服務(wù)渠道入口的匯聚�？蛻舳私y(tǒng)一匯聚了中國電信所有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道的入口，包括微博客服、郵箱客服、短信客服、IM客服、易信客服等，方便用戶根據(jù)自己的需要隨時隨地調(diào)用，獲取服務(wù)。第二，為用戶需求提供一屏展示�？蛻舳讼蛴脩籼峁﹫D形化的流量、話音、短信等套餐使用情況，以及話費和積分查詢，用戶可以直接在客戶端上完成充值繳費、流量購買和積分兌換。第三，提供個性化智能輔導(dǎo)�？蛻舳颂峁┝巳�大原創(chuàng)欄目的內(nèi)容服務(wù)：“我的手機(jī)”，以一機(jī)一案方式提供天翼手機(jī)使用指南；“玩家攻略”，以社區(qū)形式匯聚用戶玩機(jī)攻略，便于用戶及時溝通和分享；“應(yīng)用輔導(dǎo)”，呈現(xiàn)常用手機(jī)客戶端應(yīng)用程序的視頻與圖文使用教程，方便用戶直觀學(xué)習(xí)。第四，實現(xiàn)了服務(wù)感知革新�？蛻舳藢�傳統(tǒng)“短信客服”代碼發(fā)送模式變成更為便捷的可視菜單和“瀑布流”對話方式。其中的國際漫游應(yīng)用更具備了自動檢測、圖形化引導(dǎo)和一鍵開通的能力，便于用戶查詢和辦理國際漫游業(yè)務(wù)。第五，充分利用了新技術(shù)能力�？蛻舳死�用先進(jìn)的智能語音識別和播報技術(shù)實現(xiàn)人機(jī)交互，利用定位技術(shù)實現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點的精準(zhǔn)查詢，讓用戶能夠輕松準(zhǔn)確地查詢話費、流量、網(wǎng)點等各種信息。