6/24/2004,轉(zhuǎn)自,通信產(chǎn)業(yè)報,《電信法》依然在醞釀之中，沒有一個詳實的“明文”規(guī)定，電信用戶應(yīng)得的服務(wù)在遭遇到電信企業(yè)的利益時，往往只能選擇無奈或退讓。日前，信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，將全面規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議，從根本上最大限度的維護(hù)消費者利益。
政府重點落實服務(wù)協(xié)議,“沒有規(guī)矩，不成方圓”，服務(wù)亦是如此。在“服務(wù)”成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律的今天，將服務(wù)規(guī)范化的重要性顯得尤為突出。信息產(chǎn)業(yè)部將2004年定為“電信服務(wù)年”，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處處長鐘志紅表示：“全面整頓規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議將作為今年重點落實的幾件實事之一。”據(jù)鐘處長介紹，此次提出的規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議將從保護(hù)消費者的角度出發(fā)，包括電信運營商在電信服務(wù)協(xié)議制定的過程中要廣泛征詢消費者、法律界以及相關(guān)管理部門的意見，確保格式合同條款責(zé)權(quán)對等、準(zhǔn)確全面、簡單明了；電信企業(yè)應(yīng)依照與用戶簽訂的服務(wù)協(xié)議為用戶提供電信服務(wù)，不得擅自增減服務(wù)項目和降低服務(wù)質(zhì)量；發(fā)生用戶爭議時，電信監(jiān)管部門將以服務(wù)協(xié)議為主要依據(jù)進(jìn)行調(diào)解，服務(wù)協(xié)議中若存在歧義，以不利于合同制定方理解為準(zhǔn)等等。
據(jù)記者了解的情況，7月6日，信息產(chǎn)業(yè)部將就此召開專門會議，就協(xié)議內(nèi)容征求各省通信管理局的意見。一是對不完善的地方進(jìn)行補充；二是針對一些省的特殊性，可能會考慮一些在某省單獨實行的規(guī)范草案。在監(jiān)管內(nèi)部征求意見后，再向運營商、用戶代表征求意見。
用戶找到“靠山”從服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容不難看出，政府已將用戶的利益落在了“明文”上，真正做到了服務(wù)有法可依。就在前不久，中國網(wǎng)通某分公司就曾經(jīng)發(fā)生過用戶在簽訂過協(xié)議、交納過服務(wù)費用之后，網(wǎng)通卻單方面增加使用條件、設(shè)置限制的事件。有用戶反映，是網(wǎng)通希望通過搜索代理軟件來控制共享行為，以此來擴大市場，將獲利最大化。而此舉顯然已違背了當(dāng)初與用戶簽定的合同服務(wù)內(nèi)容。該事件目前仍在進(jìn)一步的處理當(dāng)中，當(dāng)記者告訴該事件當(dāng)事人，信息產(chǎn)業(yè)部對此類事件將要做出具體規(guī)定時，該當(dāng)事人連稱“應(yīng)該”、“好”，并表示期待有關(guān)政策法規(guī)盡快出臺，以遏制類似事件發(fā)生后用戶連個“靠山”都沒有的無奈情況。事實上，違背當(dāng)初承諾的服務(wù)合同是小，讓用戶失去對電信企業(yè)的信任是大。用老百姓的話說“誰讓老百姓舒坦了，誰才能得到更多的舒坦”。提倡服務(wù)本身就是企業(yè)的一種進(jìn)步，而提升服務(wù)意識、履行服務(wù)承諾則是整個社會的進(jìn)步。
規(guī)范服務(wù)才有發(fā)展,隨著我國信息消費水平的提高，人們對電信業(yè)務(wù)也提出了越來越多元化、個性化的要求，對此，電信運營商通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新，實施差異化的服務(wù)，為用戶提供更多的業(yè)務(wù)和服務(wù)選擇，讓用戶得到更多實惠、更多便利。只有獲得用戶認(rèn)可的服務(wù)，才能使企業(yè)在市場競爭中生存。中國電信服務(wù)督查處處長張梅芳認(rèn)為：“電信企業(yè)在幾年前承諾提供的服務(wù)不能兌現(xiàn)的事情時有發(fā)生，隨著電信企業(yè)體制的不斷完善、市場競爭不斷加劇的形勢下，服務(wù)已經(jīng)成為各大運營商爭奪市場的有利武器。因此，規(guī)范服務(wù)勢在必行�！睘橛脩籼峁┤�面而優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)，維護(hù)用戶的利益，營造放心的消費環(huán)境是運營商最終獲得利潤的不二法寶。鐘志紅處長告訴《通信產(chǎn)業(yè)報》記者：“從去年開始，信息產(chǎn)業(yè)部就在做規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議這項工作，近日，基礎(chǔ)電信運營企業(yè)將組織開展自查自糾活動，全面規(guī)范格式合同形式的服務(wù)協(xié)議。”服務(wù)就是市場，服務(wù)就是效益。規(guī)范服務(wù)，對電信運營商來說實在是長遠(yuǎn)之計，是利國利民的大事。