4/19/2004， 信息產(chǎn)業(yè)部組織的“2003年度全國電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)測評”工作近日結(jié)束，中國網(wǎng)通集團(tuán)在全國電話服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度和互聯(lián)網(wǎng)撥號用戶滿意度測評中獲得第一名，這是該集團(tuán)連續(xù)第二年獲得這項榮譽(yù)。在固網(wǎng)語音業(yè)務(wù)電話用戶類測評中，中國網(wǎng)通集團(tuán)全部7項指標(biāo)均為行業(yè)第一；固網(wǎng)窄帶互聯(lián)網(wǎng)撥號上網(wǎng)業(yè)務(wù)用戶類（簡稱ISP）測評中有6項指標(biāo)獲行業(yè)第一。
去年，中國網(wǎng)通集團(tuán)公司在發(fā)展、融合任務(wù)十分艱巨的情況下，堅持“誠信鑄就品牌、服務(wù)編織未來”的企業(yè)理念，繼續(xù)完善客戶服務(wù)體系，落實服務(wù)流程規(guī)范。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部要求，集團(tuán)結(jié)合當(dāng)前企業(yè)實際，先后制定了《中國網(wǎng)通集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》、《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心規(guī)范》、《入戶服務(wù)規(guī)范》等企業(yè)服務(wù)制度流程，對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理中的服務(wù)質(zhì)量報告、服務(wù)質(zhì)量通告、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查等方面進(jìn)行了明確規(guī)定。集團(tuán)還對企業(yè)服務(wù)窗口環(huán)境設(shè)施和員工服務(wù)行為、服務(wù)技能等方面作出進(jìn)一步規(guī)范，為服務(wù)質(zhì)量的提升奠定了基礎(chǔ)。
中國網(wǎng)通集團(tuán)還完善了客戶滿意度、親和度、忠誠度測評模型，建立了科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量績效考核指標(biāo)體系，以通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻魸M意度測評，全面反映企業(yè)服務(wù)水平。集團(tuán)公司通過廣泛開展“中國網(wǎng)通杯”服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊、服務(wù)標(biāo)兵評比競賽，促進(jìn)了員工服務(wù)意識的提高，在新的市場競爭環(huán)境下有效地保持和提高了服務(wù)質(zhì)量。
目前，中國網(wǎng)通集團(tuán)正在完善服務(wù)體系建設(shè)，繼續(xù)推行差異化服務(wù)戰(zhàn)略，加強(qiáng)對通信市場的客戶細(xì)分，并有針對性地設(shè)計個性化服務(wù)和業(yè)務(wù)，將通過定制服務(wù)、等級服務(wù)，全力滿足客戶的多樣化需求。（周雅琴 人民郵電報）